Externo y servicio
Soporte
El soporte en continON es el Support Center: un botón «Notificar un error» en cada aplicación de continON, tickets de usuarios externos con su propia referencia, enrutamiento a una unidad responsable en primer y segundo nivel, y un historial fechado de cada paso que da un ticket.
El modelo operativo
Los problemas se notifican donde ocurren. Cada aplicación de continON incluye el mismo botón «Notificar un error»: un asunto, un mensaje, error o mejora, y una captura de pantalla, enviados sin salir de la pantalla. El ticket se abre como «Nuevo», los administradores reciben un aviso en la aplicación y el informador lo sigue en «Mis incidencias notificadas».
Los tickets de fuera de la organización llegan a su propia lista con una referencia como SC-0042-26 y un número correlativo, la aplicación a la que se refieren, una categoría de un árbol de tres niveles, una prioridad y el indicador de error o mejora. El informador externo recibe un correo electrónico cuando se crea el ticket y otro con la respuesta cuando se cierra.
La respuesta se enruta, no se reenvía. Un responsable elige la unidad competente y un empleado de esa unidad, que registra la respuesta de primer nivel con su fecha; cuando un ticket necesita más, se envía a un segundo nivel con su propia unidad, persona asignada y respuesta. Cada vez que se guarda un ticket externo se escribe una entrada fechada en su historial, y un ticket cerrado ya no puede modificarse.
Abarca
El ticket
Cerrado, con su historial
- Persona que notifica
- Clasificación
- Unidad y persona asignada
- Historial fechado
Registro
Un ticket se notifica con el botón «Notificar un error» de cualquier aplicación de continON – asunto, mensaje, error o mejora, captura de pantalla – o llega de un usuario externo con su referencia y su número correlativo.
Clasificar
Los tickets externos llevan la aplicación, una categoría de un árbol de tres niveles, una prioridad y el indicador de error o mejora; cada ticket se abre como «Nuevo».
Enrutar y responder
Un responsable elige la unidad competente y un empleado de ella, que registra la respuesta de primer nivel; puede seguir un segundo nivel con su propia unidad, persona asignada y respuesta.
Seguimiento hasta el cierre
Cada vez que se guarda se añade una entrada fechada con el estado, el empleado asignado y la respuesta; al cerrar se envía la respuesta al informador externo y se bloquea el ticket.
Continuar como trabajo planificado
Las mejoras aceptadas continúan como trabajo planificado allí donde se gestiona el trabajo; el ticket registra la solicitud y la respuesta, no el plan del proyecto.
Todo lo que incluye Soporte
1 funcionalidad
Conectado mediante un único modelo operativo
Soporte no funciona de forma aislada.
Los registros cruzan las fronteras entre módulos sin volver a introducirse – estas son las relaciones que continON mantiene realmente.
- Gestión de tareas
Las solicitudes de servicio y las órdenes de trabajo – la parte de ejecución del trabajo de servicio y de mejora aceptado – se gestionan como tareas. - Administración del sistema
Las categorías, prioridades y estados de los tickets son datos de referencia basados en listas de valores que mantienen los administradores. - Portal de socios
Un portal con inicio de sesión propio para los clientes y proveedores con los que usted comercia: las ofertas dirigidas a ellos, sus propios pedidos, cuentas por pagar y por cobrar, y los paneles que usted les concede – participación sin acceso interno.
Vea Soporte aplicado a sus propias operaciones.
Una demostración guiada en un entorno de demostración anonimizado – este módulo, la plataforma compartida y un flujo de trabajo conectado de principio a fin.