Externe & service
Support
Le support dans continON, c’est le Support Center : un bouton « Signaler une anomalie » dans chaque application continON, des tickets d’utilisateurs externes avec leur propre référence, un acheminement vers une unité responsable au premier et au second niveau, et un historique daté de chaque étape d’un ticket.
Le modèle opérationnel
Les problèmes sont signalés là où ils surviennent. Chaque application continON comporte le même bouton « Signaler une anomalie » : un objet, un message, anomalie ou amélioration, et une capture d’écran, envoyés sans quitter l’écran. Le ticket s’ouvre avec le statut « Nouveau », les administrateurs sont avertis dans l’application, et la personne qui l’a signalé le suit sous « Mes problèmes signalés ».
Les tickets venant de l’extérieur de l’organisation arrivent dans leur propre liste, avec une référence comme SC-0042-26 et un numéro courant, l’application concernée, une catégorie issue d’une arborescence à trois niveaux, une priorité et l’indicateur anomalie ou amélioration. La personne externe qui l’a signalé reçoit un e-mail à la création du ticket, puis un autre avec la réponse à sa clôture.
La réponse est acheminée, pas transférée. Un manager choisit l’unité compétente et un collaborateur de cette unité, qui consigne le retour de premier niveau avec sa date ; si un ticket demande davantage, il passe à un second niveau avec sa propre unité, sa personne assignée et son retour. Chaque enregistrement d’un ticket externe ajoute une entrée datée à son historique, et un ticket clôturé ne peut plus être modifié.
S’étend sur
Le ticket
Clôturé, avec son historique
- Personne qui signale
- Classification
- Unité et personne assignée
- Historique daté
Enregistrement
Un ticket est signalé depuis le bouton « Signaler une anomalie » de n’importe quelle application continON – objet, message, anomalie ou amélioration, capture d’écran – ou arrive d’un utilisateur externe avec sa référence et son numéro courant.
Classification
Les tickets externes portent l’application, une catégorie issue d’une arborescence à trois niveaux, une priorité et l’indicateur anomalie ou amélioration ; chaque ticket s’ouvre avec le statut « Nouveau ».
Acheminement et réponse
Un manager choisit l’unité compétente et un collaborateur de celle-ci, qui consigne le retour de premier niveau ; un second niveau avec sa propre unité, sa personne assignée et son retour peut suivre.
Suivi jusqu’à la clôture
Chaque enregistrement ajoute une entrée datée avec le statut, le collaborateur assigné et le retour ; la clôture envoie la réponse à la personne externe qui a signalé le ticket et le verrouille.
Poursuite en travail planifié
Les améliorations acceptées se poursuivent en travail planifié, là où le travail est géré ; le ticket consigne la demande et la réponse, pas le plan de projet.
Tout ce que comprend Support
1 fonctionnalité
Relié par un seul modèle opérationnel
Support ne fonctionne pas en vase clos.
Les enregistrements franchissent les frontières entre modules sans être ressaisis – voici les relations que continON entretient réellement.
- Gestion des tâches
Les demandes de service et les ordres de travail – le volet exécution des travaux de service et d’amélioration acceptés – sont gérés comme des tâches. - Administration système
Les catégories, priorités et statuts des tickets sont des données de référence pilotées par des listes de valeurs et tenues à jour par les administrateurs. - Portail partenaires
Un portail avec sa propre connexion pour les clients et fournisseurs avec lesquels vous travaillez : les offres qui leur sont adressées, leurs propres commandes, dettes et créances, et les tableaux de bord que vous leur ouvrez – une participation sans accès interne.
Voir Support à l’œuvre dans vos propres opérations.
Une démonstration guidée sur un mandant de démonstration anonymisé – ce module, la plateforme commune et un flux de travail connecté, de bout en bout.