Tickets & service d’assistance

Deux flux arrivent dans un même Support Center. Dans le produit, chaque application comporte le bouton « Signaler une anomalie » : objet, message, anomalie ou amélioration, et une capture d’écran, envoyés depuis l’écran où le problème survient ; le ticket s’ouvre avec le statut « Nouveau » et les administrateurs sont avertis dans l’application. De l’extérieur, les tickets créés par des comptes d’utilisateurs externes arrivent avec une référence construite à partir de l’année – SC-0042-26 –, un numéro courant, l’application concernée, une catégorie issue d’une arborescence à trois niveaux, une priorité et l’indicateur anomalie ou amélioration, avec les fichiers joints.

La résolution est acheminée. Un manager choisit l’unité compétente, la liste des personnes assignables se limite aux collaborateurs de cette unité, et la personne assignée consigne le retour de premier niveau avec sa date. L’envoi d’un ticket au second niveau ouvre sa propre unité, sa personne assignée et son retour : une escalade a ainsi un responsable nommé plutôt qu’un e-mail transféré. Pour les tickets internes, la personne assignée est avertie dans l’application, et la personne qui l’a signalé est informée lorsque le ticket est terminé.

L’historique est conservé sous forme de données. Chaque enregistrement d’un ticket externe inscrit une entrée avec le statut, le collaborateur assigné, le retour et la date, affichée sur le ticket sous forme de chronologie. Les personnes externes qui signalent reçoivent un e-mail à la création de leur ticket et un autre avec la réponse à sa clôture, et un ticket clôturé ne peut plus être modifié.