Soporteciclo de vida
Tickets y servicio de asistencia
¿Cómo se registran, enrutan y responden los tickets de soporte?
Un ticket se notifica con el botón «Notificar un error» de cualquier aplicación de continON, o llega de un usuario externo con su propia referencia. Se enruta a una unidad, se responde en primer nivel y, cuando es necesario, en segundo nivel, y cada vez que se guarda un ticket externo queda escrito en un historial fechado.
Lo que el registro contiene a la vez
ConstanteTickets y servicio de asistencia 5 estados a la vez
Un botón en cada aplicación
El mismo botón «Notificar un error» está en cada aplicación de continON, de modo que un problema se notifica desde la pantalla en la que ocurrió – con una captura de pantalla.
Tickets externos con referencia
Los tickets externos llevan una referencia basada en el año y un número correlativo, de modo que una conversación sobre una incidencia siempre apunta a un único registro identificable.
Error o mejora, de forma explícita
Indicadores separados distinguen las notificaciones de defectos de las solicitudes de cambio, de modo que las dos listas de pendientes pueden tratarse y contarse por separado.
Primer y segundo nivel
Cada nivel registra su propia unidad, empleado, respuesta y fecha – el escalado tiene un responsable, no un hilo reenviado.
Un historial fechado
Cada vez que se guarda un ticket externo se almacena con su estado, empleado, respuesta y fecha, y se muestra en el ticket como una línea de tiempo.
Cómo funciona
Dos flujos llegan a un mismo Support Center. Dentro del producto, cada aplicación incluye el botón «Notificar un error»: asunto, mensaje, error o mejora, y una captura de pantalla, enviados desde la pantalla en la que está el problema; el ticket se abre como «Nuevo» y los administradores reciben un aviso en la aplicación. Desde fuera, los tickets creados por cuentas de usuarios externos llegan con una referencia formada a partir del año – SC-0042-26 –, un número correlativo, la aplicación a la que se refieren, una categoría de un árbol de tres niveles, una prioridad y el indicador de error o mejora, con los archivos adjuntos que haya.
La resolución se enruta. Un responsable elige la unidad competente, la lista de personas asignables se limita a los empleados de esa unidad y la persona asignada registra la respuesta de primer nivel con su fecha. Enviar un ticket al segundo nivel abre su propia unidad, persona asignada y respuesta, de modo que un escalado tiene un responsable con nombre en lugar de un correo electrónico reenviado. En los tickets internos, la persona asignada recibe un aviso en la aplicación, y se avisa al informador cuando el ticket está resuelto.
El historial se conserva como datos. Cada vez que se guarda un ticket externo se escribe una entrada con el estado, el empleado asignado, la respuesta y la fecha, que se muestra en el ticket como una línea de tiempo. Los informadores externos reciben un correo electrónico cuando se crea su ticket y otro con la respuesta cuando se cierra, y un ticket cerrado ya no puede modificarse.
A qué afecta
- Gestión de tareas
Las solicitudes de servicio y las órdenes de trabajo – la parte de ejecución del trabajo de servicio y de mejora aceptado – se gestionan como tareas. - Organización
Los tickets se enrutan a las propias unidades de la organización, y la persona asignada se elige entre los empleados de esa unidad. - Administración del sistema
Las categorías, prioridades y estados de los tickets son datos de referencia basados en listas de valores que mantienen los administradores.
Vea tickets y servicio de asistencia en funcionamiento en continON.
Una demostración guiada en un entorno de demostración anonimizado – esta funcionalidad dentro de su módulo, en la plataforma compartida.