Ticketing & Helpdesk

Zwei Ströme laufen in einem Support Center zusammen. Im Produkt hat jede App die Schaltfläche «Fehler melden»: Betreff, Nachricht, Fehler oder Verbesserung und ein Screenshot, gesendet von dem Bildschirm, auf dem das Problem auftritt; das Ticket beginnt mit dem Status «Neu», und die Administratoren werden in der App benachrichtigt. Von aussen kommen Tickets externer Benutzerkonten mit einer Referenz, die aus dem Jahr gebildet wird – SC-0042-26 –, einer laufenden Nummer, der betroffenen Anwendung, einer Kategorie aus einem dreistufigen Baum, einer Priorität und der Kennzeichnung als Fehler oder Verbesserung, samt angehängten Dateien.

Die Lösung wird zugewiesen. Eine Führungskraft wählt die verantwortliche Einheit, die Auswahl der zuständigen Personen beschränkt sich auf die Mitarbeitenden dieser Einheit, und die zuständige Person erfasst das Feedback der ersten Stufe mit Datum. Wird ein Ticket an die zweite Stufe gesendet, erhält es eine eigene Einheit, eine eigene zuständige Person und ein eigenes Feedback – eine Eskalation hat so eine benannte Verantwortung statt einer weitergeleiteten E-Mail. Bei internen Tickets wird die zuständige Person in der App benachrichtigt, und die meldende Person erfährt, wenn das Ticket erledigt ist.

Der Verlauf wird als Daten geführt. Jedes Speichern eines externen Tickets schreibt einen Eintrag mit Status, zuständiger Person, Feedback und Datum, auf dem Ticket als Zeitachse dargestellt. Externe meldende Personen erhalten eine E-Mail, wenn ihr Ticket erstellt wird, und eine weitere mit der Antwort, wenn es geschlossen wird, und ein geschlossenes Ticket lässt sich nicht mehr ändern.