Assistenzaciclo di vita
Ticketing e help desk
Come vengono registrati, instradati ed evasi i ticket di assistenza?
Un ticket viene segnalato dal pulsante «Segnala un errore» di qualsiasi app continON, oppure arriva da un utente esterno con un proprio riferimento. Viene instradato a un’unità, gestito al primo e, se necessario, al secondo livello, e ogni salvataggio di un ticket esterno viene scritto in uno storico datato.
Cosa contiene il record contemporaneamente
InvariatoTicketing e help desk 5 stati, nello stesso momento
Un pulsante in ogni app
Lo stesso pulsante «Segnala un errore» è presente in ogni app continON, così un problema viene segnalato dalla schermata in cui si è verificato – con uno screenshot.
Ticket esterni con riferimento
I ticket esterni hanno un riferimento basato sull’anno e un numero progressivo, così una discussione su un problema rimanda sempre a un unico record identificabile.
Errore o miglioramento, in modo esplicito
Indicatori distinti separano le segnalazioni di difetti dalle richieste di modifica, così i due backlog possono essere evasi e conteggiati separatamente.
Primo e secondo livello
Ogni livello registra unità, collaboratore, feedback e data propri – un’escalation ha un responsabile, non un thread inoltrato.
Uno storico datato
Ogni salvataggio di un ticket esterno viene conservato con stato, collaboratore, feedback e data, e mostrato sul ticket come cronologia.
Come funziona
Due flussi arrivano in un unico Support Center. All’interno del prodotto, ogni app ha il pulsante «Segnala un errore»: oggetto, messaggio, errore o miglioramento e uno screenshot, inviati dalla schermata in cui si presenta il problema; il ticket si apre con lo stato «Nuovo» e gli amministratori vengono avvisati nell’app. Dall’esterno, i ticket aperti da account di utenti esterni arrivano con un riferimento costruito sull’anno – SC-0042-26 –, un numero progressivo, l’applicazione interessata, una categoria da un albero a tre livelli, una priorità e l’indicatore errore o miglioramento, con gli eventuali file allegati.
La risoluzione viene instradata. Un responsabile sceglie l’unità competente, l’elenco degli assegnatari si restringe ai collaboratori di quell’unità e l’assegnatario registra il feedback di primo livello con la sua data. Inviare un ticket al secondo livello apre unità, assegnatario e feedback propri, così un’escalation ha un responsabile con un nome invece di un’e-mail inoltrata. Per i ticket interni l’assegnatario viene avvisato nell’app e chi ha segnalato viene informato quando il ticket è concluso.
Lo storico è conservato come dato. Ogni salvataggio di un ticket esterno scrive una voce con lo stato, il collaboratore assegnato, il feedback e la data, mostrata sul ticket come cronologia. Chi segnala dall’esterno riceve un’e-mail alla creazione del ticket e un’altra con la risposta alla chiusura, e un ticket chiuso non può più essere modificato.
Con cosa interagisce
- Gestione delle attività
Le richieste di servizio e gli ordini di lavoro – il lato esecutivo dei servizi e dei miglioramenti accettati – sono gestiti come attività. - Organizzazione
I ticket vengono instradati alle unità dell’organizzazione stessa e l’assegnatario viene scelto tra i collaboratori di quell’unità. - Amministrazione di sistema
Categorie, priorità e stati dei ticket sono dati di riferimento basati su elenchi di valori e gestiti dagli amministratori.
Vedere la funzionalità «ticketing e help desk» all’opera in continON.
Una dimostrazione guidata su un mandante dimostrativo anonimizzato – questa funzionalità all’interno del suo modulo, sulla piattaforma condivisa.