Esterno e servizio
Assistenza
Il supporto in continON è il Support Center: un pulsante «Segnala un errore» in ogni app continON, ticket di utenti esterni con un proprio riferimento, instradamento a un’unità responsabile al primo e al secondo livello e uno storico datato di ogni passo di un ticket.
Il modello operativo
I problemi vengono segnalati dove si verificano. Ogni app continON ha lo stesso pulsante «Segnala un errore»: oggetto, messaggio, errore o miglioramento e uno screenshot, inviati senza lasciare la schermata. Il ticket si apre con lo stato «Nuovo», gli amministratori vengono avvisati nell’app e chi l’ha segnalato lo segue in «Le mie segnalazioni».
I ticket provenienti dall’esterno dell’organizzazione arrivano in un proprio elenco, con un riferimento come SC-0042-26 e un numero progressivo, l’applicazione interessata, una categoria da un albero a tre livelli, una priorità e l’indicatore errore o miglioramento. Chi l’ha segnalato dall’esterno riceve un’e-mail alla creazione del ticket e un’altra con la risposta alla chiusura.
La risposta viene instradata, non inoltrata. Un responsabile sceglie l’unità competente e un collaboratore di quell’unità, che registra il feedback di primo livello con la sua data; se un ticket richiede di più, passa a un secondo livello con unità, assegnatario e feedback propri. Ogni salvataggio di un ticket esterno scrive una voce datata nel suo storico, e un ticket chiuso non può più essere modificato.
Si estende su
Il ticket
Chiuso, con il suo storico
- Chi segnala
- Classificazione
- Unità e assegnatario
- Storico datato
Registrazione
Un ticket viene segnalato dal pulsante «Segnala un errore» di qualsiasi app continON – oggetto, messaggio, errore o miglioramento, screenshot – oppure arriva da un utente esterno con il suo riferimento e numero progressivo.
Classificazione
I ticket esterni riportano l’applicazione, una categoria da un albero a tre livelli, una priorità e l’indicatore errore o miglioramento; ogni ticket si apre con lo stato «Nuovo».
Instradamento e risposta
Un responsabile sceglie l’unità competente e un collaboratore al suo interno, che registra il feedback di primo livello; può seguire un secondo livello con unità, assegnatario e feedback propri.
Tracciamento fino alla chiusura
Ogni salvataggio aggiunge una voce datata con lo stato, il collaboratore assegnato e il feedback; la chiusura invia la risposta a chi ha segnalato dall’esterno e blocca il ticket.
Prosecuzione come lavoro pianificato
I miglioramenti accettati proseguono come lavoro pianificato là dove il lavoro viene gestito; il ticket registra la richiesta e la risposta, non il piano di progetto.
Tutto ciò che contiene il modulo Assistenza
1 funzionalità
Collegato tramite un unico modello operativo
Assistenza non funziona in isolamento.
I record attraversano i confini tra i moduli senza essere reinseriti – queste sono le relazioni che continON gestisce effettivamente.
- Gestione delle attività
Le richieste di servizio e gli ordini di lavoro – il lato esecutivo dei servizi e dei miglioramenti accettati – sono gestiti come attività. - Amministrazione di sistema
Categorie, priorità e stati dei ticket sono dati di riferimento basati su elenchi di valori e gestiti dagli amministratori. - Portale partner
Un portale con accesso proprio per i clienti e i fornitori con cui lavora: le offerte a loro indirizzate, i loro ordini, debiti e crediti e le dashboard che concede – partecipazione senza accesso interno.
Vedere il modulo Assistenza nella propria realtà operativa.
Una dimostrazione guidata su un mandante dimostrativo anonimizzato – questo modulo, la piattaforma condivisa e un flusso di lavoro collegato, dall’inizio alla fine.